Beschwerden der Fluggesellschaften steigen trotz besserer Leistung

Anonim

Laut der Airline Quality Rating 2016 war Virgin America das vierte Jahr in Folge die Nummer eins in der Gesamtleistung.

Der am Montag veröffentlichte 26. Jahresbericht stellte fest, dass sich die Leistung von US-amerikanischen Fluggesellschaften in 2015 branchenweit in drei von vier wichtigen Kategorien verbessert hat. Trotzdem reichte das fliegende Publikum immer noch Beschwerden ein, die seit mindestens 15 Jahren nicht mehr erreicht wurden.

"Im Allgemeinen funktioniert das System", sagte Dean Headley, Co-Autor des Berichts und Associate-Professor für Marketing an der W. Frank Barton School of Business der Wichita State University. Aber "während sich die Fluggesellschaften in diesen drei Bereichen verbessert haben, Das meiste davon wird von einem bestimmten Verbraucher nicht wahrgenommen, es sei denn, er verliert seine Tasche oder wird aus dem Flugzeug gestoßen. "

JetBlue und Delta schnappten sich die Plätze zwei und drei hinter Virgin America, während Alaska, das am Montag angekündigt hatte, Virgin America für 2, 6 Milliarden US-Dollar zu kaufen, auf Platz fünf landete.

Das Rating, das auf Daten des monatlichen Air Travel Consumer Reports der US-amerikanischen Transportbehörde basiert, ergab, dass die US-amerikanischen Fluggesellschaften letztes Jahr bessere Arbeit geleistet haben, weil sie ihre Flüge pünktlich landeten, Gepäck beförderten und sicherstellen konnten, dass alle, die ein Ticket für eine Fluggesellschaft hatten gegeben Flug konnte an Bord kommen.

Insgesamt landeten 79, 9% der Flüge im vergangenen Jahr planmäßig im Vergleich zu 76, 2% im Jahr 2014. Neun von 13 Fluggesellschaften, darunter United, Southwest, American und Delta, verbesserten ihre Pünktlichkeitsrate im Vergleich zum Vorjahr. Hawaiian Airlines war am pünktlichsten mit einer Pünktlichkeitsrate von 88, 4%, während Spirit mit 69% der Flüge am Ende war.

Die Industrie hat im Jahr 2015 3, 24 Taschen pro 1.000 Flieger verloren, beschädigt, verzögert oder gestohlen, verglichen mit 3, 62 im Vorjahr. Virgin America hatte das beste Gepäckaufnahmeverfahren. Der in Burlingame, Kalifornien, ansässige Carrier misshandelte 0, 84 Gepäckstücke pro 1.000 Kunden. Die regionale Fluggesellschaft Envoy hatte den schlechtesten Rekord und handhabte 8, 22 Gepäckstücke pro 1.000 Flieger falsch. ExpressJet mit 5, 06 misshandelten Gepäckstücken pro 1.000 Flieger und SkyWest mit einer Rate von 4, 05 verzeichneten den zweit- und drittschwächsten Track-Rekord hinter Envoy.

Und die Zahl der unfreiwilligen Flugabstiege - wenn ein Passagier seinen Sitz aufgrund eines Überverkaufs des Fluges verliert - sank für die US-Fluggesellschaften deutlich auf 0, 76 pro 10.000 Flieger gegenüber 0, 92 im Vorjahr.

"Da die Branche immer komplexer wird und mehr Menschen fliegen, heißt es zumindest, dass die Industrie versucht, das Richtige zu tun", sagt Headley.

Die Leistung war jedoch je nach Fluggesellschaft teilweise sehr unterschiedlich. So war die verweigerte Boarding-Rate von JetBlue 2015 mit 0, 02 pro 10.000 Passagiere die niedrigste, während Envoy Air mit 2, 35 pro 10.000 Flieger den schlechtesten Rekord erzielte. "Einige Fluggesellschaften konzentrieren sich auf verschiedene Dinge", sagt Headley. Bei "JetBlue, ist dies Teil ihrer Unternehmensphilosophie und -kultur. Es sagt mir auch, wenn sie herausfanden, wie sie das nicht erreichen können, warum nicht mehr?" Fluggesellschaften tun dasselbe.

Am schlechtesten entwickelten sich tendenziell regionale und Low Cost-Carrier. No-Frills Spirit, der für das Mitführen einer Tasche oder sogar für die Wahl eines eigenen Sitzplatzes angerechnet wird, hatte mit 11, 73 pro 100.000 Flieger die höchste Beschwerdequote. Alaska Airlines hatte die niedrigste Reklamationsrate, 0, 50 pro 100 000 Flieger.

Die regionalen Fluggesellschaften neigen dazu, Passagiere von kleineren Märkten zu größeren Drehkreuzen zu bringen und sie weiter weg von ihrer Hauptbasis zu bringen, wenn beispielsweise ein Flugzeug ein mechanisches Problem hat, das angegangen werden muss, so Headley. "Die Envoys und ExpressJets neigen dazu, solche Strecken zu fliegen", sagt er. "Das ist ihre Rolle. Sie werden also von Natur aus ein paar mehr Probleme mit den Leistungsergebnissen haben als diejenigen, die aus den Drehkreuzen fliegen."

Aber die Passagiere scheinen das Gefühl zu haben, dass Fluggesellschaften auf der ganzen Linie etwas Besseres tun können. Beschwerden waren im vergangenen Jahr bis zu 1, 90 pro 100 000 Flieger, die schlechteste Quote seit 2001, sagte Headley. Die größte Anzahl von Griffen bestand aus Flugproblemen, Gepäck und Reservierungen, Ticketing und Boarding.

Für "viele Flieger, landete jemand auf dem letzten Nerv", sagt Headley. Beschwerden können den Fluggesellschaften jedoch auch zeigen, wo sie sich verbessern können. Wenn sie gut reagieren, können Sie "durch Richtlinien und das Engagement der Mitarbeiter, das durch das Engagement des Managements nach unten geraten ist, die Kultur und das Ergebnis verbessern."

Fluggesellschaften mit der besten Gesamtleistung im Jahr 2015

1. Virgin America

2. JetBlue

3. Delta

4. Hawaiianisch

5. Alaska

6. Südwesten

7. SkyWest

8. United

9. ExpressJet

10. Amerikanisch

11. Grenze

12. Gesandte Luft

13. Geist

Beste US-Fluggesellschaften nach Kategorie

Pünktliche Anreise: Hawaiianer (88, 4%)
Nichtbeförderung: JetBlue (.02)
Misshandelte Taschen: Virgin America (.84)
Kundenbeschwerden: Alaska Airlines (.50)

US-Fluggesellschaften mit der schlechtesten Leistung nach Kategorie
Pünktliche Anreise: Spirit (69%)
Nichtbeförderung: Gesandter (2, 35)
Misshandelte Säcke: Gesandter (8.52)
Kundenbeschwerden: Spirit (11.73)