"United will weniger schrecklich sein"

Anonim

So lautet die Schlagzeile der neuesten Titelgeschichte des Bloomberg Businessweek Magazins, in der die Bemühungen von United Airlines um einen Wendepunkt nach den fünf Jahren nach dem Zusammenschluss mit Continental dargestellt werden.

Diese Fusion fand natürlich vor etwas mehr als fünf Jahren statt. Continental hatte damals eine der höchsten Kundenzufriedenheitsbewertungen aller nordamerikanischen Fluggesellschaften. Da der CEO von Continental und andere Top-Manager viele der Top-Jobs in der Post-Merger-Airline übernahmen, gingen viele davon aus, dass der „neue“ United die Probleme, die er vor 2010 hatte, rasch lösen würde.

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FULL STORY : United sucht weniger schrecklich ( Bloomberg Businessweek )

Aber so hat sich die Geschichte nicht entwickelt.

Stattdessen wurden die Kunden zunehmend frustriert über den Post-Merger United, der durch wiederholte Reservierungsprobleme, pünktliche Ankunftsprobleme, Probleme bei der Gepäckabfertigung und eine Zunahme der Beschwerden litt.

"United liegt außerhalb der Charts und ist schlimmer als alles, was ich je gesehen habe", sagte Lenny Mendonca, ein pensionierter Senior-Partner von McKinsey, der mehr als 3 Millionen Meilen mit der Airline geflogen ist, gegenüber Bloomberg Businessweek . "Wenn ich eine andere Alternative habe, werde ich jemand anderes fliegen."

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Bei United Airlines gibt es wieder kostenlose Snacks. Ja, in der Wirtschaft

Der schlechte Lauf von United scheint Ende letzten Jahres seinen Tiefpunkt erreicht zu haben, als der damalige CEO Jeff Smisek abrupt aus einem politischen Korruptionsskandal verdrängt wurde, der mit dem berüchtigten "Bridgegate" -Skandal in New Jersey zusammenhängt.

Oscar Munoz, der Mann, der Smisek ablöste, verpflichtete sich schnell und öffentlich zu Änderungen.

"Bei United werde ich mich dafür einsetzen, unsere Fluggesellschaft fliegerfreundlich zu machen", sagte Munoz letzten Herbst in einem Brief, in dem er sich den Mitarbeitern des Unternehmens vorstellte.

Der Carrier stellte auch ganzseitige Anzeigen in und in anderen nationalen Publikationen heraus, in denen Munoz eine "felsige" Fusion anerkannte und erklärte, "das wird sich ändern".

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Neuer CEO von United States würdigt "felsigen" Zusammenschluss und verspricht "das wird sich ändern"

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Vielflieger fragen sich, ob der neue CEO eine neue United Airlines bedeutet

Tatsächlich hat das Unternehmen offenbar eine Reihe von fliegerfreundlichen Initiativen ins Leben gerufen, die - wenn auch nicht bahnbrechend - darauf abzielen, United in eine neue Richtung zu weisen.

Für die Fahrgäste der Busklasse sind jetzt kostenlose Snacks erhältlich. Der Carrier verteilte Wasserflaschen an Ferienflieger, als sie letzten Monat als Geste des guten Willens in Flugzeuge stiegen. Fox Sports 1-Persönlichkeit Katie Nolan spielt in "Big Metal Bird" eine neue Web-Videoserie, mit der United die Kunden in einem weniger geknöpften Stil als das Markenzeichen des Unternehmens ansprechen wird. Und United hat sogar die gehobene Illy-Kaffeemarke als Tabellenspezialist eingesetzt, um den vorherigen Kaffee zu ersetzen, der von Fliegern unbeliebt war.

Natürlich hat United noch viel zu tun. Die Sache wird dadurch komplizierter, dass Munoz - dessen Ernennung zum CEO Optimismus auslöste, den man seit langem nicht mehr bei United gesehen hat - nach etwa einem Monat wegen eines Herzinfarkts ins Krankenhaus eingeliefert wurde. Anfang dieses Monats gab United bekannt, dass Munoz eine Herztransplantation hatte. Das Unternehmen erwartet, dass Munoz bis zum Sommer wieder bei der Arbeit ist, obwohl sich viele Branchenbeobachter gefragt haben, ob eine so schnelle Rückkehr möglich ist.

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Watch: United nimmt mit "Big Metal Bird" -Videos spielerisch einen neuen Ton an

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United fliegt jetzt mit seinen Dreamlinern auf sechs Kontinente

Während Munoz sich erholt, ist Brett Hart - General Counsel von United - als Interims-CEO tätig.

Wie Munoz gibt er zu, dass das Unternehmen einen harten Lauf hatte. Aber er ist auch unnachgiebig. United ist immer noch dabei, sich zu lösen - so wie es Munoz sich vorgestellt hatte.

"Wir haben uns eingestanden, dass" Hey, es wäre toll gewesen, es vor dem fünften Jahr zusammenzubringen ", sagt Hart zu Bloomberg Businessweek .

Es gibt erste Anzeichen für einen Fortschritt. Die jüngsten Zahlen von United für Pünktlichkeitsflüge und Gepäckabfertigung gehören seit der Fusion von United-Continental im Jahr 2010 zu den besten.

"Die Leute sehen, wie die Flugzeuge pünktlich ein- und ausgehen", sagt Hart zu Bloomberg Businessweek . „Die Interaktionen der Mitarbeiter mit Kunden sind unterschiedlich. Die Antwort unserer Kunden auf den Service verbessert sich. Die Leute sagen: "Weißt du, das fühlt sich an wie ein neuer Tag." ”

Nun warten die Kunden von United - und hoffen, dass die Dynamik anhalten kann. Bleib dran ...